CTIって何?~超初心者編~

こんにちは!
モズエンタープライズの松本龍二です。

モズのホームページをご覧いただいたことがある方なら
一度はこんな疑問を持ったことがあるんじゃないでしょうか?

「CTIって何?」

何を隠そう僕自身、モズに入社するまで「CTI」なんて言葉は
見た事も聞いたこともありませんでした。
ちなみに弊社の「アポ放題」も「クラウド型」と
呼ばれるCTIシステムです。

今回はそんな「CTI」についてなるべくかみ砕いて書いてみようと思います。

CTIって何?

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で
電話とコンピュータを統合させたシステムのことです。
大きい会社に電話すると最初に音声で数字を押して担当部署に案内されますよね。
あれもCTIの一つです。

1997年頃に開発されて、タクシーの配車の受付でモニターに顧客情報を
表示させるシステムができたのが最初だそうです。

CTIって何ができるん?

CTIでできることの代表的なものとしては、

ポップアップ
お客様から着信があった時にお客様情報を画面に表示させる。
「ナンバーディスプレイをもっと細かい情報まで表示させる」って
感じですね。

着信履歴
お客様からの着信の履歴や通話の結果などを保存できます。
前回の話の内容が分かれば次回に電話する時、やりやすいですよね。

通話録音
これは書いているままで、お客様との通話内容が録音できます。
「言った」「言わない」トラブルや、聞き逃したことの聞き直しも
通話音声が残っていれば防げます。

電話制御
コールセンターだったら一人のオペレータに電話が集中しないように分散させたり、
オペレータが発信操作をしなくても自動で次々に電話をかけていく機能などがあります。

代表的な機能としてはこんなところでしょうか。

まとめ

今回は本当にCTIの入り口の部分だけに触れました。
というのも自分自身、CTIについて調べた時にどこも書いている情報が多すぎて
諦めかけました(苦笑)

僕みたいな人は他にもきっといると思うので、今回はとりあえず
「CTIって簡単に説明したら何?」って思っている人に読んでいただければ
幸いです(^^)/

次の機会にはもっと詳しい内容を書きたいなと思います。
お読みいただきありがとうございました!

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