コールセンターにCTIシステムを導入する3つのメリット

 

CTIとは?

Computer Telephony Integrationの略で、テレアポを効率化するシステムを指します。

通常、コールリストを紙やエクセルベースで管理をしてコールをするよりも、様々な面で稼働の効率化が望めます。

 

例えば、リストをそのシステムに入れて電話とリンクさせて、ワンクリックで相手方にコールすることも可能になります。

そうなると当然コール数は上がるのですが、CTIを導入するメリットはそれだけに留まりません。

中には、スタッフのコールスキルを上げるような機能も含まれています。

 

ここではコールセンターにCTIシステムを導入するメリットを紹介していきます。

 

CTIシステムを導入する3つのメリット①オペレーターのコールスキルの向上

まず、CTIを利用するメリットとして挙げられるのが、自動録音機能になります。

CTIを通してコールをした全案件が録音されていますので、後で聞き返すことができます。

 

責任者とスタッフが一緒にそれを聞き返すことで、声のトーンやトークの速度の改善、

あるいは切り返しの指導等がスムーズにできるようになります。

基本的に自分が実際に話をしているのと、録音で聞くのとでは声の印象が違いますので、

録音を聞きながら指導をした方が、いち早くスキルの向上が期待できます。

 

また、お客様から何か問い合わせがあり、

相手方にどのような説明をしたか確認が必要な際にも録音を聞きなおして説明ができますので、

安心してコールができるようになります。

お客様からのクレームに対する備えについても、自動録音システムは非常に有効です。

 

CTIシステムを導入する3つのメリット②コール件数あたりの成約率向上

 

そしてCTIを利用することで顧客の属性の管理や、それを元にリストの再構成もできますので、

コール数に対しての成約率向上が期待できます。

 

例えばコールした先の店が個人商店か大企業か、また決裁者に繋がっているのか繋がっていないのか、

また再コールは何日の何時にすればいいのか等、すべて統一したコメントで登録することができます。

こういった顧客属性の管理が徹底してできますので、

スタッフが次回にコールをする際には顧客の情報をしっかり把握した上で架電ができますので、

同じリストをコールしても成約が取りやすくなります。

 

さらに、ール結果に基づいてリストを再編成することができます。

例えば3回コールして1回も繋がっていないリストや、飲食や理美容といった業種別リスト、

そしてフラグを作ればインターネットを使っていない会社リスト等も作成が可能になります。

CTIを導入することで、同じコール数でも、より高い成約率が期待できるのです。

 

CTIシステムを導入する3つのメリット③翌稼働における成約効率の分析

 

CTIを導入すると、コール数、アタック数、成約数、再コール数等が

すべて日・週・月単位で出すことが可能になります。

時間あたりの数値も出せますので、個人ごとの効率を分析することもできます。

 

さらに、翌日、翌々日、1週間後など、日ごとに再コール数も割り出せますので、

例えば再コール案件を直近でたくさん持っているAさんはここ1週間の成果は期待できるが、

再コール案件がほとんどないBさんに対して手を打つ必要がある、等の分析も可能になります。

 

そして、業種ごとあるいは時間帯ごとの成約率や接続率等の分析も簡単にできますので、

コールセンター全体における翌稼働の戦略も的確に練ることができるのです。

 

また、上記の分析はリアルタイムでできますので、

効率の上がっていないスタッフを稼働の途中で指導をするといったことも可能ですし、

調子のいいスタッフがかけているリスト属性に、スタッフ全体を寄せてコールさせるといった戦略を、迅速に打つことも可能です。

 

まとめ:コールセンターの稼働効率を格段にアップさせるCTI

 

コールセンターを効率良くマネジメントする上で効率を上げるために、

CTIを導入することは非常に有効な一手と言えますし、

10年以上コールセンター業務をしている中でCTIのないコールセンターにも入ったことがありますが、

効率は天と地の差があっても過言ではありません。

 

CTIの導入は有料ですが、1席あたりの効率を考えれば、

費用以上にコストパフォーマンスが上回ることは間違いないと言えるでしょう。

 

ただしCTIはパソコンの簡単な操作が前提になりますので、

ご高齢の方でパソコンに疎い方の場合ですと効率が下がりますし、

1日に15コール以下で1人のお客様と非常に長く話をするためにコール数が伸び悩むような商材であれば、

導入には向かないかもしれません。

例外的に導入の検討には慎重になるシチュエーションもあります。

 

また、CTIにも様々な種類があり、中には個別にリストを入れるのではなく、

ホストコンピューターにリストを投入しリストに対してオートコールをしつつ、

繋がった案件をスタッフへ割り振っていくようなものや、リアルタイムで会話をモニタリング(通話を聞くこと)できたり、

相手方に聞こえないようにスタッフへ指示を出す囁き機能が使えたりするCTIもあります。

 

稼働効率を上げる上で、CTIの導入はとても有効な一手になることでしょう。

もしも導入がまだであれば、前向きに考えてみてください。

 

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