「テレアポが強い人」のイメージは、やはり口達者で説明が上手なことももちろんですが、相手を説得できるクロージング力がある部分も大きいと思います。

クロージングはテレアポの核になる要素であり、その人が持っているセンスの要素も0ではないと思うのですが、ポイントを押さえることで誰でもクロージングがかけられるようになります。

それは私自身、コールセンターではずっとクローザーでやってきたものの、自分自身にセンスは決してなく、ただやるべきことをやっていたから務まっていたのだ、という経験からもそう自信を持って言い切ることができます。

クロージングを決めるためのクロージングトークのポイントを3つに分けて見ていきます。

クロージングトーク3つのポイント

①クローズドクエスチョン中心にトークを組み立てる

 「クローズドクエスチョン」とは、YESかNOで回答ができる質問を指す用語であり、対義語には「オープンクエスチョン」という言葉があります。

1.「高橋様でいらっしゃいますでしょうか。」

2.「お名前を教えていただけますでしょうか。」

１はクローズドクエスチョン、２がオープンクエスチョンになります。

クロージングのポイントで大切になってくるのが、通常のトークでもそうですが、特にクロージングを意識し始めた段階からは極力クローズドクエスチョンを中心にトークを組み立てていくことになります。
何故なら、オープンクエスチョンよりもクローズドクエスチョンの方が、その後の展開が想定しやすく、自分のペースに持ち込みやすくなるからです。

クローズドクエスチョンは質問の答えが2択になりますし、前後のトークでクロージングをかけるのに有利な回答の方へ誘導をしていく、といったことも可能になります。
そのため、クローズドクエスチョンを中心にトークを組み立てていくことで、あなたのトークを確実に、いい形でクロージングへ進めていくことができます。

ちなみにオープンクエスチョンを使うと有効なのは、お客様よりもこちらが明らかに喋りすぎているなと感じた時です。
1ランク上のテクニックになりますが、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを意識して使い分けられるようになれば、周囲から「強い」と言われるプレイヤーになれることでしょう。

②本クロージングの前にテストクロージングを入れる

テストクロージングとは、例えば商談のアポイントや商材の契約等、そのテレアポ業務の核になる部分の回答を相手方からもらう前に、些細なYESを積み上げていき、一番相手方からYESをもらいたい質問の回答に、NOを選びにくくする、クロージングをかける前の質問項目を指します。

テストクロージング例(通信商材の場合)

「ちなみに今後もインターネットはご継続になりますよね?」(テストクロージング)

「そうしますと、月額料金は少しでも安い方がよろしいですよね?」(テストクロージング)

「それでは今回、〇〇サービスでお安くインターネットを使っていただけますので、お切替の方をよろしくお願いします」(本クロージング)

テストクロージングでは上記例のように、YESが返ってくるような質問を繰り返す「YES取り」を意識することがとても重要になります。
相手方がYESを繰り返すことで、本クロージングでのYESが取りやすくなるのです。

また、例えば上記例のテストクロージングの2つの質問項目でNOが返ってくる場合は、そもそもターゲットではないか、こちらのトークが相手に刺さりきっていない可能性があります。
そのため、YESを想定していた質問に対してNOが返ってきた場合は、相手方に対してコールを続けていくのか、またどの段階でクロージングをかけるのかを再考する必要があるでしょう。

③クロージングの強弱と情クロージング

テストクロージングから本クロージングへの流れが大切と前項では説明をしましたが、クロージングはテストクロージングも含めると、弱いクロージングから強いクロージングへ、段階を追っていく必要があります。
やはり、前のフレーズよりも強めていくことで、よりクロージングの成功率が上がります。
また、相手方とコミュニケーションが取れている場合は、根拠のないフレーズでも強力な「情クロージング」非常に有効です。

「情クロージング」とは、特に商材のメリット等を述べてクロージングするのではなく「私の方で責任を持って…」「〇〇様のサポートは私、××の方でしっかりやらせていただきますので…」といった、自分と相手方の今までの関係性を武器に、相手方の情に訴えかけるクロージングの方法になります。

それでは例を見ていきましょう。

クロージング強弱の例

「そうしますと、月額料金は少しでも安い方がよろしいですよね?」(テストクロージング)

「それでは今回、〇〇サービスでお安くインターネットを使っていただけますので、お切替の方をよろしくお願いします」(本クロージング弱)

「今月中にお切替いただくと、10000円キャッシュバックの特典も付いてきますので、少しでもお切替をご検討されているのであればこの機会によろしくお願い致します」(本クロージング強)

「△△様の回線のお切替につきましては私××の方で責任を持って進めさせていただきますので、どうかこの機会によろしくお願い致します」(情クロージング)

このように、クロージングをどんどん強くしていくことを意識することで、クロージングの成功率は格段に上がります。
是非、今日から意識してみましょう。

まとめ：最後は気持ちで成約が取れる!

テレアポにおけるクロージングについて3つのポイントをお話しましたが、根本の部分ではいかに相手方に対して強く言えるか、という部分にかかっており、それをテクニック化したものが3つのポイントになります。
これらのポイントをしっかり押さえてコールに臨めば確実に成果が上がってきますし、さらに上を目指すなら強い気持ちを持って相手方にクロージングをかけるということも当然大切になってきます。

3つのポイントと強い気持ちを意識し、クロージングまで運ぶトークの組み立てでテレアポの稼働を進めていくことで、必ずや成果を上げて行くことができるでしょう。
私も10年来このやり方でもれなく成果を出してきました。
今日から早速実践してみましょう!