テレアポで効率を上げるための「KPI」とは？

 Key Performance Indicatorの略であり、テレアポ業務においてはスタートをコール数、ゴールを成約とし、
その間にいくつか中間目標を設定して分析します。

テレアポの効率を上げるために、いい部分と悪い部分を目に見える数字でしっかり分析をして、
いい部分は伸ばし、悪い部分は底上げをすることで、運ではなく実力でテレアポの成約が取れるようになります。

KPI入門―KPI分析の一例

まずはKPI分析の一例を見てみましょう。

分析１：トークのアプローチはきちんと突破できている

分析２：再コール案件は目標よりも少ない

分析３：決裁者と話ができれば平均値の5人に1人は成約に持っていけている

→再コール案件が平均値まで到達すればもっと成約が上がってくる

KPIを分析することで、このように課題が具体的になるのです。

ではテレアポの効率を上げるためにどうやってKPIを設定して分析をしていくのかを見ていきましょう。

KPIを極めてテレアポの効率を上げるポイント ①KPIの設定

まずは1日の稼働実績からの分析例を見ていきましょう。

＜1日のKPI実績例＞

コール数：150

接続数：50（接続率33％）

決裁者数：10（決裁者率20％）

成約数：2（成約率20％）

再コール数：30

NG数：10（接続数に対してNG率20％）

NG率以外はすぐ上の指標で割り算をして算出します。

上記のKPIはとても大まかなもので、
例えば再コールも
「次にコールすれば成約になりそうな再コール」
「決裁者に繋がらず何回も架けまわしている望み薄の再コール」
を仕分ける等、細かく分けるほど分析の内容は濃いものになります。

ただし、細かく分けすぎると把握や分析が難しくなりますので、バランスを考えて自分なりのKPIを設定しましょう。

KPIを極めてテレアポの効率を上げるポイント ②KPIによる自己分析

何も手を打たないと、日々のKPI数値にバラ付きが出ます。

①「今日はコール数が上がったけど、接続率が悪かったからなのかな」

②「今日は接続率が悪くて成約まで届かなかったな」

③「決裁者には繋がったのに、成約までいかなかったな」

などという傾向が数字で分かるようになります。

②と③は成約にならなかった成果は同じなのですが、過程が大きく違います。

この違いに気づくために設定するのがKPIであり、ここから大きく効率を上げるのに役立つのがKPIなのです。

KPIを極めてテレアポの効率を上げるポイント ③KPI目標値の設定

KPIを分析する上では、設定したKPIに数字とパーセンテージの目標を設定が必須です。
下記は設定例になります。

＜1日のKPI目標設定例＞

コール数：100

接続数：70（接続率70％）

決裁者数：21（決裁者率30％）

成約数：3（成約率約14％）

再コール数：21

NG数：28（接続数に対してNG率40％）

 

そして各KPIが目標に到達するように、改善策を打つことでウィークポイントが大きく改善されて、
テレアポの効率がグッと上がってくるのです。

KPIを極めてテレアポの効率を上げるポイント④KPIに対する改善策の実施

KPIを設定してここまで到達すれば、すぐにでもテレアポの効率がグッと上がります。

上記設定のKPIを例に、項目別に対応策を見ていきましょう。

＜項目別の対応策＞

接続数が未達：コール数を上げる。

決裁者数が未達：コール数と接続数を上げる。または再コール数を上げていくことで良く稼働以降の接続率が上がる。

成約数が未達：決裁者数を上げる。決裁者数が達成している場合はトークを改善する。

再コール数が未達もしくはNG数が設定数オーバー：リアリングのトークを改善する。

KPIごとに対策を打つことで、最終的には少ないコール数で成約まで行きつくようになり、
テレアポの効率の向上が実感できることでしょう。

まとめ：彼を知り己を知れば百戦殆うからず

自分の稼働状況をしっかり把握して、悪い部分にピンポイントで手を打つことが、
テレアポの効率を上げる近道です。

今日から早速KPIを設定し、自己分析をしながらコールしてしっかりテレアポの効率を上げていきましょう。