テレアポでは、どれだけ良いトークスクリプトを用意していても、相手から想定外の質問や断りが入ることがあります。

「それって高くない？」

「今は必要ないかな」

「他社も検討しているんだけど」

このような言葉を受けたとき、どのように返すかによって、その後の会話の流れは大きく変わります。

テレアポで成果を出すためには、商品やサービスを説明する力だけでなく、相手の言葉を受け止めて、会話を前に進める「切り返し」の力も重要です。

「切り返しは経験を積まないとできない」と思われがちですが、基本的なポイントを押さえて練習すれば、少しずつ対応できるようになります。

今回は、テレアポでスムーズな切り返しをするための3つのコツを紹介します。

切り返しのコツ①「YES→BUT」で相手の話を受け止める

テレアポの切り返しでよく使われる考え方の一つが、「YES→BUT」です。

これは、相手の発言をいきなり否定するのではなく、まず相手の意見を受け止めたうえで、自分の伝えたい内容につなげていく方法です。

例えば、

お客様
「思っていたより高いんだよね」

アポインター
「そうですよね。決して安いものではありませんよね。ただ、今回のプランですと、初期費用だけでなく長期的なコストも抑えられる設計になっていますので、トータルで考えるとメリットを感じていただきやすい内容になっています。」

このように、一度相手の言葉を受け止めてから説明を続けます。

反対に、

「いえ、そんなことはありません」

「他社より安いですよ」

と、いきなり反論してしまうと、相手は「自分の話を聞いてもらえていない」と感じる可能性があります。

テレアポでは、相手を論破することが目的ではありません。

相手が「高い」と感じているのであれば、まずはその感覚を受け止め、そのうえで「なぜその価格なのか」「どのようなメリットがあるのか」を説明することが重要です。

ただし、「YES」と言えば何でもいいというわけではありません。

相手の言っていることが事実と異なる場合に、無理に同意する必要もありません。

大切なのは、

否定する前に、相手の発言を理解する

という姿勢です。

「そう感じられますよね」

「おっしゃる通り、その点は気になりますよね」

「確かに、そこは気になるポイントだと思います」

など、一度受け止めてから説明するだけでも、会話の雰囲気は変わります。

切り返しのコツ②「説明しすぎず、質問で返す」

切り返しが苦手なアポインターにありがちな失敗が、相手から質問された瞬間に、必要以上に説明してしまうことです。

例えば、

お客様
「それってもっと安くならないの？」

アポインター
「こちらの商品はですね、通常プランが〇〇円で、長期契約の場合は〇〇円になりまして、さらに現在キャンペーンを行っておりまして……」

このように一気に説明してしまうと、相手が知りたいポイントから話が離れてしまう可能性があります。

また、アポインターが話し続けることで、相手が質問したり考えたりする時間もなくなってしまいます。

そこで意識したいのが、切り返しを短くして、最後に質問を入れることです。

例えば、

お客様
「それってもっと安くならないの？」

アポインター
「長期でご利用いただく場合は、もう少し費用を抑えられるプランもあります。ちなみに、今後も継続してご利用される予定でしょうか？」

このように返せば、

「説明する」

↓

「質問する」

↓

「相手が答える」

という会話のキャッチボールを作ることができます。

テレアポは、アポインターが一方的に説明する仕事ではありません。

相手の状況を聞きながら、

「この人には何が必要なのか」

「何を不安に感じているのか」

を確認していくことが重要です。

そのため、切り返しでは、

「長く説明する」より「短く答えて、質問する」

ことを意識してみましょう。

ただし、すべての切り返しを無理に疑問形にする必要はありません。

相手が明確な質問をしている場合は、まずその質問にきちんと答えることが大切です。

そのうえで、必要に応じて質問を返す。

この順番を意識すると、自然な会話になりやすくなります。

切り返しのコツ③「切り返し集」だけに頼らず、トークスクリプトを理解する

テレアポでは、

「よくある断り文句」

「よくある質問」

「それに対する回答」

をまとめた「切り返し集」を用意することがあります。

もちろん、これは新人アポインターの教育には非常に役立ちます。

しかし、切り返し集を暗記するだけでは、想定外の質問に対応できません。

例えば、

「この商品って、〇〇の場合でも使えるの？」

という質問をされたとき、切り返し集に回答が載っていなければ止まってしまいます。

一方で、商品やサービスそのものをしっかり理解していれば、

「この商品は何のためにあるのか」

「どんな人に向いているのか」

「どんなメリットがあるのか」

「逆に、どんなケースでは向いていないのか」

を理解しているため、自分の言葉で説明できます。

つまり、切り返しの上達には、トークスクリプトを丸暗記することより、その内容を理解することが重要なのです。

トークスクリプトを声に出して読む

切り返しに自信がない方は、まず現在使用しているトークスクリプトを声に出して読んでみましょう。

一度読むだけではなく、繰り返し読むことで、

「この説明は何を伝えるためのものなのか」

「この質問は何を確認するためのものなのか」

「このメリットは、どんな相手に響くのか」

といったことが見えてきます。

さらに、スクリプトに出てくる言葉で意味が分からないものがあれば、そのままにしないことも重要です。

分からない言葉を理解していない状態では、お客様から質問されたときに自信を持って答えることができません。

逆に言えば、商品知識とトークスクリプトへの理解度が上がれば、切り返しの選択肢も自然と増えていきます。

切り返しが上手な人は「相手の言葉」を聞いている

テレアポで切り返しが上手な人は、単純に話すのが上手い人とは限りません。

むしろ、相手の話をよく聞いている人ほど、切り返しが上手い傾向があります。

例えば、

「今は必要ない」

という言葉一つを取っても、

「すでに他社を利用しているから必要ない」

「予算がないから必要ない」

「今は忙しいから必要ない」

「そもそもサービスに興味がない」

など、さまざまな理由が考えられます。

ここで相手の言葉を聞かずに、すべて同じ切り返しをしてしまえば、会話が噛み合わなくなってしまいます。

だからこそ、

「なぜ必要ないと思っているのか？」

「何が一番の懸念なのか？」

を確認することが重要です。

切り返しとは、決まった言葉を返すことではありません。

相手の発言を理解して、それに合った言葉を返すことです。

この意識を持つだけでも、テレアポでの会話はかなり変わってきます。

通話録音を使えば「切り返し」の改善点が見えてくる

切り返しを上達させるためには、ロールプレイだけでなく、実際の通話を振り返ることも効果的です。

例えば通話を録音して、

「この質問に対して説明しすぎていないか？」

「相手の話を遮っていないか？」

「相手の質問にきちんと答えているか？」

「切り返しの後に、自然に会話を続けられているか？」

などを確認します。

自分が電話をしている最中は、会話を進めることに集中しているため、自分の話し方を客観的に見ることは難しいものです。

しかし、録音を後から聞けば、冷静に振り返ることができます。

さらに、成果が出ているアポインターの通話を聞いてみるのもおすすめです。

同じ「高い」という断りに対しても、

「どのように受け止めているのか」

「どのくらいの長さで返しているのか」

「どんな質問をしているのか」

を比較すると、切り返しの違いが分かりやすくなります。

テレアポの切り返しを仕組みで改善するなら「アポ放題」

アポインターの切り返しを改善するには、個人の経験だけに任せるのではなく、通話を振り返る仕組みを作ることが重要です。

「アポ放題」は、テレアポ業務を効率化するCTIシステムです。

顧客管理やワンクリック発信だけでなく、通話録音、架電結果の管理、架電時間の分析など、テレアポ業務の管理に役立つ機能を備えています。

通話を録音しておけば、アポインター自身が自分の切り返しを振り返ることができます。

また、管理者が実際の通話を確認し、

「この切り返しは良かった」

「ここは説明が長くなっている」

「この質問に対して、もう少し相手の話を聞いてみよう」

といった具体的なフィードバックを行うこともできます。

テレアポの切り返しは、経験を積むことで上達していく部分もあります。

しかし、ただ経験を積むだけではなく、

実践する → 録音する → 振り返る → 改善する

というサイクルを作れば、より効率的にスキルを高めていくことができます。

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まとめ

テレアポでスムーズな切り返しをするためには、特別な話術が必要なわけではありません。

まずは、次の3つを意識してみましょう。

① 相手の言葉を受け止めてから、自分の意見を伝える

② 説明しすぎず、必要に応じて質問を返す

③ 切り返し集だけに頼らず、トークスクリプトと商品を深く理解する

そして、切り返しが上手くなるために最も大切なのは、相手の言葉をしっかり聞くことです。

テレアポでは「何を言うか」ばかりに意識が向きがちですが、実際には「相手が何を言っているのか」を理解することが、良い切り返しにつながります。

最初から完璧な切り返しを目指す必要はありません。

まずは一つの断りに対して、

「相手はなぜそう言ったのか？」

「自分はどう返したのか？」

を振り返ってみましょう。

その小さな改善を積み重ねていくことで、テレアポでの会話は少しずつスムーズになっていきます。