株式会社S東京コールセンターのアポインター管理責任者。アポ放題導入2ヶ月目で、10年間テレアポしている大阪コールセンターの業績を抜く。現在、同じく東京に50人規模のコールセンターを設立予定。

平成29年1月『アポ放題』導入

【アポ放題導入のきっかけ！】

”便利なシステムで、電話に出てくれる確率も上がった！”

モズ：以前はどんなシステムを使っていましたか？

牧野さん：初期の頃は普通の電話器でかけていて、その後はプレディクティブという通話が終わると強制的に次にかかるシステムを使っていました。

モズ：アポ放題は3代目のシステムなんですね。使ってみてどうですか？

牧野さん：少し苦労したのは年配の方にスマホの操作を教えるときぐらいですかね。
スマホを触ったことがない方はすごいパワーでスマホを押したり、漢字とかアルファベットとか変換出来なかったり。
アポ放題に関してはクリックするだけなので年配の方でも困ることはないです。
若い方なんかは特に教えなくてもすぐにシステムを理解して使いこなしています。
細かい使い方もシンプルな使い方も出来るので、アポインターさんのレベルに合わせて使えるんじゃないかなって思います。

モズ：固定電話で発信していた時とお客様の反応って変わりました？

牧野さん：特に何も言われないですね。
ごくたまに『どうして携帯電話なの？』って聞かれたら、『携帯の方がかけ放題で安いんですよ(笑)』って言えば、『そうなのね(笑)』ってなります。
あと携帯電話の方が出てくれる確率は高いですね。

モズ：以前のシステムと比べて何が変わりましたか？

牧野さん：以前のシステムだと会社に来ないと進捗状況がわからなかったのですが、アポ放題は家にいても出張先にいても簡単にアポインターの進捗状況が確認できるので非常に助かっています。
正直ですね、経理のことはよくわかりませんが、代表がかなりコストが安くなったと言っていました(笑)。
他にも変わったところはたくさんありますね。

【アポインターの管理について】

”アポインターさんの人数が増えても各自の仕事状況を確認できる！”

モズ：牧野さんは主にアポインター管理をされているんですか？

牧野さん：そうです！
管理側から言うと、アポインターさんの人数が増えてくると、各自がちゃんと仕事をしているかどうかを常に見ているのは難しいですが、アポ放題なら簡単に確認できるのが非常に助かります。
あと、チャート機能で時間、日、月などで個々のアポインターの架電時間や架電件数が見られたり、全体の平均が見られるのがすごく良いですね。
サボっている人に釘を刺したり、かけている件数が少ないことを自覚していない人にも数字を見せて意識させたりできます。
個々の数字がはっきり分かるので、アポインターさんに正当な評価が出来ますよね。
頑張っているけど結果が出ていないのか、サボっていて結果が出ていないのかが分かって指導しやすいです。

モズ：最初使うときに、「これは難しい」っていうところはありましたか？

牧野さん：少し苦労したのは年配の方にスマホの操作を教えるときぐらいですかね。
スマホを触ったことがない方はすごいパワーでスマホを押したり、漢字とかアルファベットとか変換出来なかったり。
アポ放題に関してはクリックするだけなので年配の方でも困ることはないです。
若い方なんかは特に教えなくてもすぐにシステムを理解して使いこなしています。
細かい使い方もシンプルな使い方も出来るので、アポインターさんのレベルに合わせて使えるんじゃないかなって思います。

モズ：他にもうれしい機能はありますか？

牧野さん：プレディクティブは基本的に全員同じ地域にかけなくてはいけないんですけど、アポ放題は1人1人が好きな地域を選べる、要は好きなリストを選ぶことが出来るので、会社としたら偏りが無くなって良いと思います。
あとは、個人個人で見込み客などステータスをしっかりつけて保存することが出来ますので、アポインターさんそれぞれの個性に合わせて、追いかけるリストを自分で作れるということがアポ放題の良いところだと思います。

【操作について】

モズ：アポ放題を作る時に高齢者でも使えるというのを想定して作ったのですが、それはどうですか？

牧野さん：その通りだと思います。
画面を拡大できるので、アポインターさんの画面を見るとすごく大きくなっていたり(笑)。
たくさんの情報を見たければ画面を縮めればいいし、アポインターさんの年齢とかそれぞれの使いやすさで操作できるのが良いですよね。

モズ：実際に使っているアポインターさんたちのリアクションはどうですか？

牧野さん：やっぱり、ステータスを細かくつけることができるので、見込み客のランクっていうのを自分でつけられますし、その場でメモもつけられますし、かけたいリストを作れるっていういうところが使いやすいと言っています。
あと、アポインターさん1人に対して1アカウントがあるので、別のアポインターさんが自分のリストを触れないっていうのが利点だと思います。
やっぱりアポインターさんって他の方に自分のリストを触られるのを好まないので。
皆さん個々で温めていけるっていうのもアポ放題の良いところだと思います。

モズ：アポインターさんはどんな層の方が多いのですか？

牧野さん：年齢層は20代から70代と幅広くて今では大体25人くらいで使っています。
パソコンを使ったことがない方や高齢の方には教えるのが難しそうだなと思っていたのですが、操作のほとんどがワンクリックでできるおかげで2～3回使えば、ほとんどの方が使えるようになりました。

モズ：㈱S 様のテレアポセンターはどんな雰囲気ですか？

牧野さん：わりとアットホームな感じです。
毎朝の朝礼で前日の結果を発表したりしています。
それと、自分たちの役割は販売することではなく、資料を見てみたいと思っていただくことがゴールなんだってことは毎日言っていますね。

モズ：アポインターさんとの関係で心がけていることは何ですか？

牧野さん：やはり、メンタルが大事な仕事なので心のケアをお互いにしながら末永く一緒に働けたらなと思っています。
今、女性しかいない環境で22歳から70歳の年齢層なので時にはお母さんになってもらったり、時には娘になってみたり(笑)。
逆にアポのことは私が長いので先生になってみたり。
でも、人生のことは教わったりと、なかなか楽しくやっております。

モズ：素敵ですね！ちなみに研修はどのようにされていますか？

牧野さん：アポ放題の録音音声が研修にも使えるんですよ！
うちはコールセンターが大阪と東京にありますので、うちの音声を抽出して大阪のアポインターさんに提供したり、また新しいアポインターさんにお手本となるような音声を取り出して、新人の方に聞かせたりしています。
どんな雰囲気でしゃべっていいのかを伝えるのは音声がないと難しいと思いますので。
お客さんとのコミュニケーションもどこまでフランクに入って良いのかラインが難しいと思うので、音声を聞くことによって掴みやすくなると思います。

モズ：何かエピソードなどありますか？

牧野さん：先日、アポさんに「すごいクレーマーさんがいるから助けてください。」と言われたんですけど、録音音声を聞くとアポさんの伝え方が少し悪くて、お客様が勘違いしていたんです。
すぐに電話してお話させていただくと誤解が解けて逆にすごく仲良くなって成約に結びつたことがありました。
音声を確認せず電話していたらこちらも自信がなくて誤解を解けなかったと思います。
あとはお客様の住所とか電話番号とかをどうしてもすぐにメモで書きとれないときがありますけど、もう一度電話して聞き直すことをしなくても大丈夫だという利点があります。
お客さんも「もう一度教えてもらえますか」と聞きなおされると、鬱陶しいと思うので。
トラブル防止になるのでとても良いですね。

モズ：今は遠赤王を商材にしていますが、遠赤王はどうですか？

牧野さん：最高ですね！
アポを取っている側から言うと、安心・安全で人に勧められるもの、良いものを人に勧められるっていうところが、精神的にも良いです。
やっぱり自分も良いものだなって自信を持って人に勧めることが出来るので、自分の人生をかけて仕事をするわけですから、誰かのためになって、喜んでもらえるっていうのが、遠赤王を使えてすごく良かったなと思います。

モズ：アポ放題は知り合いや友達の会社に、自信をもって勧められる商品ですか？

牧野さん：はい、もちろん！
なぜかというと、パソコン1台さえあればどこだって仕事が出来るっていうのがすごく助かります。
やっぱり自宅にいても、出張先でもパソコン1つで仕事が出来たり、管理が出来たり非常に良いと思います。
膨大な量のリストを紙ベースで管理すると、重たい荷物を持って出かけなきゃいけないっていうね(笑)。
アポ放題はパソコン1台で何十万件のリストを入れて出かけられるので助かります。

インタビューへのご協力ありがとうございました

牧野さん、お忙しい中インタビューへのご協力ありがとうございました！
また、お邪魔させていただきますね！！

インタビュアー岸野でした！