テレアポでスムーズな切り返しをする3つのコツ

 

テレアポはいかに切り返しをうまくやるかでその成果が大きく変わってきます。

切り返しがうまくできるようになるためには時間と経験が必要と考えている人が多いかもしれません。

しかし、ポイントさえ掴めば今日からあなたもスムーズな切り返しができるようになります。

誰でもできる切り返しの3つのコツを見ていきましょう。

 

切り返しのコツ①YESBUT話法

 

テレアポでスムーズな切り返しを行うためには、YESBUT話法は必要不可欠になります。

YESBUT話法とは?
相手に何かを言われたらたとえ内容が間違っていてもまずはYESで返し、
相手の言葉をしっかり受け止めてからBUT(相手の意見とは違う自分自身の見解)を返していく手法になります。

●YESBUT話法の例

お客様
「僕が思ってたよりも高いんだよね」
オペレータ
「そうですよね。太陽光発電機は決して安い買い物ではないと思います。
ただ、〇〇様のご状況で、お求めのモデルでしたら売却電力の方が消費よりも上回るようですので、
概算ですが15年もあれば楽々元がとれるような計算になるんですよ」

 

このようにYESBUT話法を使うことで、相手も自分の主張を聞いてくれた上での提案だと認識することができますので、
同じ提案を同じ言葉で行っても相手の心象は大きく変わってくるでしょう。

確かに相手方が言っていることに誤りがある場合もあるのですが、それもしっかり受け止めた上で自分の意見を伝える、
YESBUT話法を意識して切り返しを行うようにすると、テレアポもぐっとやりやすくなります。

 

切り返しのコツ②疑問形で相手に返すようにする

 

切り返しに慣れていない人は、聞かれてもいないことをダラダラと、長くしゃべる傾向にあります。

切り返しは実は短い方がベターです。

長い切り返しにはデメリットが少なくありません。

例えば

・話が長くなることで要点が分からなくなる

・こちらが話す時間が長くなると、相手方が自分の話を聞いてもらえず、話を聞かされている感覚になる

・相手方がかかえる情報が多くなり、迷う要因になる

 

などなど、せっかく話をした労力が報われない結果になるのはとても残念なことだと思います。

そこで紹介したいのが、すべての切り返しを疑問形で終わらせる話し方になります。

話が長くなることが癖になってしまっているような人であっても、
こちらの切り返しをすべて疑問形の言葉で終わらせることを意識することで、
話が長くなることが簡単に解決できるようになります。

 

●切り返しを疑問形で終わらせる話し方の例

お客様
「それってもっと安くならないの?」
オペレータ
「長期継続を前提にご契約いただくと、もっとお安いプランをご紹介できますよ。
ちなみに今後インターネットをやめるご予定はないですよね?」

 

上記例のように、疑問形でもYESで返ってくるような質問を固めることができると、より話が進めやすくなります。

また、同じボリュームのことを話す展開であっても、こちらが話して相手方が話す、
言葉のキャッチボールもしっかりできるようになるため、受注になる可能性もぐっと上がることになります。
切り返しの最後を疑問形で締めるようにすると、テレアポがぐっとやりやすくなるでしょう。

 

切り返しのコツ③ヒントはトークスクリプトにあり

 

スムーズな切り返しを意識するために、切り返し集のようなものを作成し使用することも一案なのですが、
スムーズな切り返しを行う上で、もっとも大切なヒントは普段使っているトークスクリプトに隠されています

しっかり作り込まれているトークスクリプトほど、相手方から来る質問への対応のヒントが隠されているものですし、
切り返し集を作るよりもトークスクリプトの内容への理解度を上げることの方が、切り返しが上手にできる近道になるでしょう。

実際にテレアポの上級者は相手から質問が来てもわざわざ切り返し集を出して見ながら答えたりはしないと思うのですが、
トークスクリプトに書いてあることを自分の言葉で若干アレンジして話しているだけの方が実は多いのです。

そこで、切り返しに自信がない人は、今手元にあるトークスクリプトを10回声に出して読んでみましょう。

それだけで自信が付き、トークスクリプトへの理解度が上がります。

さらに、トークスクリプトに出てくる言葉で、意味が分からない言葉がもしもあれば、それは必ず調べるようにしましょう。

今あるトークスクリプトへの理解度を上げるだけで、切り返しのスムーズさが格段に上がることでしょう。

テレアポにおける切り返しのヒントは常にトークスクリプトに隠されていることを、常日頃意識していきましょう。

 

コツさえ掴めば簡単なテレアポの切り返し

 

テレアポの切り返しは、とてもシンプルなアクションを繰り返し徹底することでどんどんスムーズになってきます。

 

①YESBUT話法

②疑問形で終わらせる

③トークスクリプトを読み込む

 

どのコツも今日からすぐに始められるものばかりになります。

3つの切り返しのコツを徹底して、テレアポでの会話がスムーズになるように意識をしていきましょう。

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