『テレアポとは？』
テレアポとは非対面形式の接客及び営業だと思います。
テレアポで商品を購入していただきたいのか、アポを取って対面接客及び営業に繋げたいのか、既存のお客様向けのフォローをしたいのか…など、
発信業務、受信業務によって業務内容が変わってきますが、共通して言えることはお客様は何を望んでいるか瞬時に汲み取る力が必要です。
よって、対面形式でのコミュニケーション以上に相手への配慮や気遣いが必要になると思います。
アポインターさんへの研修方法
１．お客様に話す内容をしっかり理解してもらう
当たり前ですが、とても大切なことです。
自社及び委託商品・委託業務内容が分かっていない上でテレアポをすることほど無意味なことはありません。
どこの会社も初期研修で行っているかと思いますが、人は慣れてくると惰性でこなしてしまいます。
モチベーションを高めるためにも、定期的に研修を行い、会社側とアポインターさんとのコミュニケーションを図ることが大切です。
２．ロープレをする
私は受信業務１社、発信業務２社の合計３社コールセンターに在籍していましたが、
そのうちの発信業務の１社では１か月ほどロープレをしていました。
時間でいうと約100時間です。
言い換えるとロープレしかさせてもらえず、厳しい社員のテストに合格して初めてデビューすることが出来ました。
この研修期間では声の出し方、声のトーン、抑揚のつけ方、間の取り方、切り返し話法、主導権を自分に持っていく流れを作る方法など、
時間をかけて細かく指導していただきました。
そこでの経験があったので、他２社は入社初日からすぐに実践でしたが、
受信・発信の違いや商材の異なる他社へ移っても応用してすぐに結果を残すことが出来ました。
100時間も研修に割くべきだとは言いませんが、それほど初期研修というのは大切なのです。
入れ替わりの激しいコールセンターですが、100時間研修を行っていたコールセンターでは、
質の高いアポインターを育てることに注力し、アポインターの在籍年数も長かったです。（最長は10年の方がいました）
～ゴールを決める～
３．受電から終話まで最短ルートで話す
コールセンターに在籍していたときに私が心掛けていたことは、受電から終話まで最短ルートで話すことでした。
端的に分かりやすく話すことはお客様の為でもあり、自分自身も効率良く業務に取り組むことが出来ます。
私は１架電３分以内に終話することを目標にしていました。
ダラダラ話すことを防ぐためにも、時間を決めてメリハリをつけることは効果的だと思います。
４．１日の目標を決める
先程、会社側とアルバイトさんとのコミュニケーションを図ることは大切だと述べましたが、
業務前にミーティングをして前日の振り返りや１日の目標を決めてモチベーションを高めることが大切です。
テレアポ業務というのは、意外と孤独です。
ダラダラと意味なく架電する時間ほど無駄なことはありません。
例えば、
１日○本受信する
１時間で○架電する
など各々が目標を立てて業務を行うことで組織全体が盛り上がると思います。
なかなか思うように会話が出来なかったり、クレームを受けるとモチベーションが下がりがちです。
そんな時はチームや部署で事例を共有し、励まし合うことが大事です。
目標が達成出来たら、みんなでお菓子を食べたりジュースを飲んだりなど小さなサプライズがあると、
よりアポインターさんのモチベーションが高まり、チームの結束が強まると思います。
ひいては会社全体の業績アップにも繋がることでしょう。
【まとめ】
いかがでしたでしょうか。
対面の場合、相手の表情を見ながらコミュニケーションを取っていくので言葉が行き届かない場合でも、
その場の雰囲気や表情などでカバーすることが出来ますが、テレアポでは言葉が命です。
聴覚から入ってくる情報が全てなので、言葉使いには細心の注意を払うことが大切です。
また目に見えないからこそ、感情が伝わりやすいです。
よく、電話をしながら「ありがとうございます」と頭を下げている営業マンがいますが、
あれは正しい行いだと私は思います。
音の波動というのは私たちが思っているより影響を受けます。
オーバーにリアクションをするのではなく、心を込めて真摯に、そして瞬時にお客様のご要望を汲み取ること。
これは対面でも非対面でも変わりません。
私たちは１日の大半は仕事をしています。
ダラダラ惰性で過ごすより、目標を掲げながらメリハリをつけて業務に取り組むことで業務の質がグンと高まり、楽しみや喜びが生まれます。
そこからチームの結束が深まり、人間関係も円滑になることでしょう。
参考になれば幸いです。
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