テレアポってまったく同じトークスクリプトで同じリストにコールをしているのに
アポインターによって成績に明確な差が出るのが不思議ですよね。

近年は昔よりも業界のルールが厳しくなっていて、
商材によってはトークスクリプトをアレンジしてはいけないという環境の中で稼働しています。

 

しかしながら、それでもアポインターによって成績に明確な差は出てくるものです。

なぜ、同じトークスクリプトで同じリストにかけているにも関わらず成績の差が出るかといえば、

当然ですが受注が取れる人は受注が取れる話し方をしているからなのです。

 

「メラビアンの法則」

突然ですが「メラビアンの法則」をご存知でしょうか。

1971年、アルバート・メラビアンというアメリカの心理学者が、
話し手が聞き手に与える影響を研究と実験に基づいて数値化しました。

ここでは詳細は省略しますが、彼は話し手が聞き手に与える影響は、
言語情報７％、聴覚情報38％、視覚情報55％と提唱しています。

つまり、人は話している内容以上に非言語コミュニケーションを重要視しているのです。

 

相手と対面していないテレアポでの非言語コミュニケーションとはつまり「声のトーンやしゃべり方」です。

 

顔の表情が見えない分、相手は話し手の声色を聞いてどんな人かをイメージしながら話します。

そこで良い印象を与えることができれば、アポイントを取れる確率は大幅に上がるでしょう。

 

今回は、アポイントを取るために注意すべき4つの話し方をご紹介します。

 

アポイントを取るために注意すべき4つの話し方

 

【①ゆっくり過ぎると感じるくらいゆっくり話す】

テレアポで企業宛に電話をかける場合などは、
ゆっくり話すと業務中の忙しい中、失礼にあたると思われる方もいるかもしれません。

しかし、人は誰しも電話を受ける時に電話越しの相手の人物像をイメージします。

早口でまくし立てて用件を棒読みする話し方をする人からは、誠実さを感じ取れないでしょうし、
逆にゆっくりと堂々と話をする物腰柔らかい口調の人からは誠実さと信頼性を感じることができるでしょう。

 

その両者の違いは「お忙しいところ恐れ入ります。株式会社〇〇の××と申します」
というアプローチの自己紹介をするたった5秒間で感じ取ることができるくらいです。

相手がゆっくりと堂々とした話し方をするのか、早口でまくし立てるように話すのかで、

電話を受けた側は無意識のうちに話を聞くか聞かないかを決めているのです。

 

一般的に好印象を持たれるスピードは、１分間で250〜300文字と言われていますが、
文字数にこだわるよりも「相手が聞いていて心地よく感じるトークスピード」を感覚的につかむことが大切です。

 

とはいえ、電話の相手には様々な人がいます。

全員がそろって心地良いと感じる会話スピードはないかもしれません。

 

慣れてくれば、相手に合わせて会話スピードを調整することもできるようになるでしょうが、いきなりはとても無理でしょう。

 

そんな時はまず、「自分が聞いていて心地よく感じるトークスピード」を見つけてください。

 

そのスピード感を手っ取り早くつかみたければ、自身が利用しているサービスのサポートセンターなどに何度か電話をしてみて、
「この人のしゃべり方がいいな」と思う人がいたらその内容を録音してみるといいでしょう。

そしてあなた自身がトークスクリプトを読む声も録音して比べてみてください。

 

仕事で電話をしている時は自分自身が思っているよりも、慣れないうちはだいぶ早口でしゃべっているものです。

この方法で、自分のトークスピードを確立できればアポイント率が大幅に変わることは間違いありません。

 

【 ②トークスクリプトの句読点を意識してトークを進める】

テレアポには必ずトークスクリプトが存在しますが、文章そのものはしっかり見る人は多くても、
句読点を気にしない人が多いのは盲点になっていると思います。

トークスクリプトを使う際に、その句読点は非常に重要になります。

何故なら、言葉の切り方を間違えると相手方があなたの話が何を意図しているのか理解ができないからです。

 

例えば

という文章がスクリプト上にあったとします。

この、
「〇〇につきましては非常に優れた保温性と耐久性が大きな特徴になっておりまして」
という部分は、長い文章なので句読点を意識すると一息で読めないかもしれません。

しかし、
「〇〇につきましてはぁ、非常に優れた、保温性とぉ、耐久性がぁ、大きな特徴になっておりましてぇ」
と細かく区切って語尾をだらしなく伸ばすような話し方をすると、
同じ文章を読んでいる中でも説得力がなくなり、意味が伝わりづらくなってしまいます。

テレアポをしている中でつい忘れがちになるのが、
お客様にはアポインターと同じトークスクリプトが手元になく、
アポインターのトークからしか内容を把握することができないという点です。

ついつい手元にトークスクリプトがあると、「これくらいのことは簡単に伝わるはず」という思い込みで話をしてしまうことがあるものです。

トークスクリプトの句読点までしっかり意識をして、お客様へトークスクリプトの内容をしっかり伝えようとすることが大切です。

 

【 ③大きな声で明るく笑顔で話をする】

どんな商材であっても、大きな声で明るく笑顔で話をすることは、テレアポにおいて最大の極意になります。

基本的に人はいい人や親切な人に対しては基本的に「No」と言いづらくなるものです。

 

そして電話では顔が見えないので、それを声だけで伝えるには「大きな声で」「明るく」「笑顔で」話すことが大切なのです。

特に「笑顔で」コールをするのは照れ臭いと感じる人がいるかもしれませんが、
これは「笑って」ということではなく、口角をきゅっと上げることを意識して話すことで同じ効果が得られます。

実際に、口角を上げて話をした時の声のトーンを人は心地よく感じるもので、
口角を確認するための手鏡が各ブースに設定されているコールセンターがあるくらい、コールをする中では重要なポイントになります。

テレアポをしていると、時には「声が大きくてうるさい」とお客様に言われることもあるでしょう。

その場合はあなたの声のトーンを落とすのではなく、電話のボリュームキーを調整するようにしましょう。

ほとんどのお客様は「大きな声で明るく笑顔で」話をしてくることを心地よく感じているものです。

また、特に「大きな声で明るく」というポイントはトークスクリプトだけではなく、質問に対する返答の場合も重要な要素になります。

 

例えば「〇〇は大丈夫なの」と聞かれて「ええと…」と小さな声にトーンが落ちてしまうとしっかりそのニュアンスがお客様に伝わってしまいます。

しかしそこで「はい、大丈夫です!」と大きな声で明るく返事をすることで、余計な説明をすることなくお客様に納得していただけます。

「大きな声で明るく」することで自信が伝わりますし、「笑顔」でしゃべることであなたの人柄が伝わります。

 

テレアポをする時は、目の前に相手がいるつもりで話すのが良いでしょう。

嬉しいお言葉をいただいた際は、お辞儀をしながら「ありがとうございます」と言い、謝罪する場合は実際に頭を下げながら謝罪しましょう。

 

目に見えなくても、その気持ちは声に現れ、相手に伝わるものです。

 

テレアポはそれだけで結果が変わる、とてもシンプルなものなのです。

 

【④相手に断るスキを与えない】

最初に「2～3分お時間よろしいでしょうか？」「今、お電話大丈夫でしょうか？」となど聞いている方を良く見かけます。

これは絶対にNGです。

こういった質問は、相手が断る理由を作ってしまうことになり、この時点で断られる確率がグンと上がります。

特に、まだテレアポに不慣れな方が、いきなり本題に入るのをためらってこういった質問をしやすい傾向があります。

挨拶をすませれば、前置きはなしですぐに本題に入りましょう。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。

テレアポの話し方のポイントは下記の４つになります。

・ゆっくり過ぎると感じるくらいゆっくり話す

・トークスクリプトの句読点を意識してトークを進める

・大きな声で明るく笑顔で話をする

・相手に断るスキを与えない

 

まずは1週間続けてみてください。

1回のコールや1日で変わるものではありませんが、
この４つのポイントを意識して続けることで、成約率の違いを実感していただけると思います。

是非、今日から実践してみてください！