コールセンターで働くにあたって、クレームは必ず発生します。

テレアポ（電話営業）初心者やバイト要員のみなさんは、どうしてもその対応に困りがちでしょう。

 

しかしオペレーターが動揺することは、お客さまの信頼を大きく削ぐことにつながります。

経験が浅くても、プロらしい話術でサービス満足度を上げていくことを心がけたいもの。

今回は、テレアポのクレーム対応の3箇条について解説します。

 

①テレアポのクレームは「オウム返し」が基本

サービスへの不満、電話営業をかけたオペレーターへの批判など、お客さまからのクレーム内容は様々にあります。

その中で、顧客の心理として共通するのは、「気持ちを理解してほしい」ということ。

 

では、お客さまの気持ちをオペレーターが理解するには、どうすべきなのか。

「おっしゃるとおりだと思います」と共感すれば良いわけではありません。

なぜなら、電話営業をする側からすると、クレーム内容によっては非を認めるわけにはいかない場合があるからです。

 

正しいクレーム対応の方法は、「オウム返し」をすることですね。

お客さまの話をきちんと聞いている姿勢が伝わりますし、相手の心情への理解度が高いこともアピール出来ます。

 

②クレーマーにはむやみに謝罪しないのがプロのオペレーター流！

お客さまから寄せられた不平・不満に対し、独断でクレーム内容について謝罪するのはNG。

テレアポでは、営業手法の1つとして、「クレームリスクの高いトーク」を積極的に行う会社もあります。

 

上司に確認を取らず、個人的な価値観をもって謝罪をすると、それ以降の対応に困ることが多々あります。

特にあなたが責任者でない限り、お客さまに叱られた恐怖心から謝り倒してはなりません。

下記に、テレアポのクレーム対応におけるNG例・OK例をそれぞれ挙げます。

 

テレアポのクレーム対応におけるNG例・OK例

【NG例】

顧客　　　　：○○を申し込んだ覚えはないのだけれど、契約書が送られてきて！

オペレーター：大変申し訳ございません。

顧客　　　　：こっちも勝手に申し込まれては困るからさぁ。取り消しといてよ。

オペレーター：かしこまりました。

顧客　　　　：それでもう2度と電話もかけないでくれよ！

オペレーター：はい！上席にもそのようにお伝えさせていただきます。

これは、テレアポ初心者が行いがちな間違ったクレーム対応の典型例ですね。

勝手に謝罪するのはいけません。

例に挙げたクレーム内容は、「申込み認識のない契約」。

 

この場合、電話営業をかけたオペレーターが悪いのか、話半分に聞いて承諾したお客さまに落ち度があるのかは、
確認してみないことにはわかりませんよね。

それなのに、お客さまの言いなりになって話を鵜呑みにしてしまえば、会社側が損益を被ることになります。

 

NG例のように、あなたの主観をもとにクレームに謝罪するのは絶対にやめてください。

その後、別のオペレーターがお詫びを入れなかった場合に、お客さまの不満を煽ることになりかねません。

【OK例】

顧客　　　　：○○は工事不要って言わなかった？業者から電話が来たんですけど。

オペレーター：○○のお申込みをいただいたのち、工事業者から電話が来たのですね。

顧客　　　　：そうそう。工事がいらないって案内だったから、申し込んだんだけど。

オペレーター：承知いたしました。ただいま確認させていただきます。

顧客　　　　：頼むよ。

オペレーター：お客さま、確認したところ、●月×日のお電話で工事をご了承いただいておるようですが。

顧客　　　　：●月×日……ああ、あの時か。すいません。じゃあ大丈夫です。

オペレーター：とんでもございません。また何かございましたらば、お問合せ下さい。

OK例のように、クレーム内容に対して必ず確認を取るのが先決です。

事実を知った上で必要に応じて上席に指示を仰ぎ、謝罪すべきタイミングでのみ、お詫びを入れましょう。

 

③テレアポ成功術は「不快な気持ちをさせたこと」を謝るのが鉄則

電話営業をかけた先でクレームを生んでしまった場合、お客さまを不快な気持ちにさせたことを謝りましょう。

あくまでその範疇に留めるべきである理由は、「電話営業の仕事自体に非はないから」です。

 

「営業の電話なんていらないよ！」と怒鳴られても、お仕事内容に非はありません。

もちろん違法な職種でもありません。

それでも、お客さまの気分を害しているのは確かなので、そのことについてのみ謝罪すべきなのです。

 

【まとめ】

 

いかがでしたでしょうか。

今回は、テレアポのクレーム対応3箇条について解説しました。

理不尽な不平・不満から、オペレーター側の案内不足による文句まで多岐にわたりますが、
まずはそのクレーム内容と事実確認を1番に行いましょう。

 

オペレーターの個人的な判断でクレーム対応をすると、ベテランやプロでない限りは、
会社側の不利益を生む可能性が大きいのです。

謝ったがために、理不尽なクレーマーを宥めることが出来なくなるケースもあります。

そのことを念頭に置いて、いつでも冷静な対応を心がけてくださいね。