CTIシステムについている通話録音機能って、会話を聞き直すことに使うというのはぼんやりとわかるけど
実際効率的に使うには具体的にどのように活用すればいいのかわからない方もいるかと思います。

本記事では、通話録音機能の便利な活用方法を4つ紹介します。

また、アポ放題にも搭載されている通話録音機能の使用イメージも紹介しております。

本記事を読めば、アポ放題で通話録音機能を使用した際のイメージがつきやすくなると思うので、
導入を検討されている方は是非参考にしてみてください。

通話録音機能とは？

通話録音機能とは、架電をした際に自動で顧客とオペレータとの会話を録音する機能です。

通話録音機能を使った便利な活用方法

通話録音機能は様々な用途に使うことができます。

そこで、通話録音機能を使った便利な活用方法を4つ紹介します。

①言った・言わない問題やクレーム対応時に

テレアポや電話対応をしているときに、「～っていってましたよ？」「そんなこと言った覚えはありません。」と
言った言わないなどの問題が起きてしまったり、

クレーム対応で顧客が「～～と言われたけど全然違うじゃないか」と言われても
いつだれが言ったことで怒っているのかわからないことはありますよね。

何かしら目に見える形で残っていたらいいのですが、なかなか残っていないことも多くあります。

また、誤った対応をすることでされにお客様の不満が大きくなってしまうこともあります。

通話録音機能を活用すれば、言った・言わない問題が起きたら、
架電履歴から顧客名や電話番号等で食い違いが起きている顧客情報を検索し、
会話の音声を聞くことで、どのような会話をしているのか確認できます。

クレーム対応でしたら、録音音声を聞くことで、どのオペレータがどのような説明をしていて
相手の会話の受け取り方を確認することができ、どのような対応をすればいいのかがわかります。

適切な対応を取ることで、最初はネガティブな入り方でも、対応の仕方次第では成約に繋げることもできます。

②研修のマニュアル代わりに

録音機能は、研修時のマニュアルとしても活用できます。

実際に成約につながった音声を録音し、その際のコミュニケーションの取り方や雰囲気などをダイレクトに伝えれば、
研修資料などでは伝えることのできないニュアンスを伝えることができます。

例えば、成約率の高いオペレータの音声を効かせることによって、トークや間合いなどがわかり
それを真似することで、他のオペレータの成約率アップに繋げることができます。

また、複数の拠点をもつコールセンターの研修にも、録音音声は活用できます。

拠点が複数ある会社の通常の研修では、その地域の研修担当が研修を行うと思います。

しかし、録音した音声をメールやチャットツールに添付することで、
いつでもどこでも違う拠点のオペレータと顧客の会話を聞くことができるので、
拠点が違っても同じ音声で統一した研修を行うことができます。

③外出先の営業マンに

オペレータと営業マンがいて、アポ取りはオペレータ、アポが取れたところに営業に行くのを営業マンがやっていたとします。

アポが取れた顧客との録音音声を外出先の営業マンに渡し、顧客との会話の流れを聞いてもらい、
人物像などを把握してもらうことで、アポの際、スムーズに商談が進められるように前準備として利用できます。

④トークスクリプトの作成に

テレアポをする上で、トークスクリプトは最も重要とも言えます。

トークスクリプトのブラッシュアップをするために録音音声は活用できます。

例えば、全体的に成約率が下がっていて、トークスクリプトを改善したいとなったとします。

成約の取れたトークと成約の取れなかったトークを聞き直し、両方の会話の傾向を分析し、
良い点と悪い点を理解したうえでスクリプトを作成をすることによって、より良いものを作ることができます。

アポ放題の通話録音機能

アポ放題にも、通話録音機能を搭載しております。

簡単に聞くことができる

アポ放題は操作がシンプルで使いやすく、インターネット環境さえあれば簡単に音声を聞くことができます。

データ取り出し可能

3GPファイルで保存が可能です。
保存した音声は、いつでもどこでも聞くことができて便利です。

ご利用いただいているお客様の声

L社様

アポ放題の自動録音機能が良いですね！

アポインタ―さんのトレーニングや、一緒に録音音声聞いて話ができるのでアドバイスがしやすいんです！

それから、自動録音音声機能がなかったころはアポインターとお客様とのやり取りで「言った」「言っていない」などの
勘違いがよくありましたが、今では録音音声ですぐ確認ができるので、かなり助かっています。

勘違いが生まれることを恐れずにアポしていけるので、アポインターさんのストレスもかなり減ったと思います。

S社様

うちはコールセンターが大阪と東京にありますので、うちの音声を抽出して大阪のアポインターさんに提供したり、
また新しいアポインターさんにお手本となるような音声を渡すことができるので、助かっています。

新人の方に、どんな雰囲気でしゃべっていいのか伝えるのは音声がないと難しいと思いますので、
契約に結び付いた音声を取り出して聞かせたりしています。

お客様とのコミュニケーションもどこまでフランクに入っていいのかラインが難しいと思いますので
音声を聞くことによって雰囲気がつかみやすくなると思います。

まとめ

いかがでしたか？

テレアポをするならば、様々な用途で活用できる通話録音機能があるCTIを導入することがおすすめです。

アポ放題は自動で通話が録音され、それを簡単にいつでもどこでも聞くことができ、
クレーム対応や研修やスクリプト作成などに活用することができ、とても便利です。