テレアポは研修の時に「マニュアル（トークスクリプト）があるので、誰にでも簡単にできます」
と説明はされるものの、個々人の適性の差によってできる人とできない人に分かれてしまうものです。

しかし、それは研修の内容によってその差をほとんど無くすことができます。
本人も責任者も、ずっと成約が0件で適正がないと思っていた人が何かをきっかけにして別人のように成約を取り出す、
ということも珍しくはないのがテレアポという仕事です。

ここではテレアポ業務に応募して来た人の適性を引き出し、
いい形で業務を軌道に乗せる研修のコツを5つに分けて紹介していきます。
すぐに成約が上がるテレアポ研修のポイントは、意外にとてもシンプルな内容です。

 

研修のポイント①研修中は笑顔を絶やさず大きな声で自信を持って説明する

■実はお客様は話を聞いてないことを示す「メラビアンの法則」

すぐに成約が上がるテレアポ研修のポイントの1つ目は、笑顔を絶やさず大きな声で自信を持って説明することです。

まず、テレアポにおいてはどんなにトーク内容が相手方とかみ合っていなくても、大きな声で笑顔を絶やさず、
自信を持って伝えれば相手型が好印象を持ってくれて、最終的に成約になりやすいものです。

逆にどんなにお客様と話がかみ合っていても声に自信がなくボソボソと話をしていれば、
相手に不審がられて切られてしまうでしょう。

この現象を心理学では「メラビアンの法則」と呼ばれています。
相手方が電話で何かを判断する時には、話の内容が1～2割、
話の仕方が8～9割の割合で相手方は物事を決めるのです。

つまり「自信を持って話をしていれば相手方は自分の言っていることに同意をしてくれて、成約してくれる」ということを、
研修者自らが背中を見せて見本を示すことで、研修を受けている方も自然とその感覚を身に着けていくのです。

テレアポの研修をする人にとっても、テレアポの研修を受ける人にとっても、
まず一番に大切なことは「笑顔を絶やさず大きな声で自信を持って説明する」ことなのです。
仕事の空気感がそんな空気感であれば、個人差はあるにせよ全員が平均値よりも成約数が上げられる組織になることでしょう。

■テレアポ向きじゃなかった自分がトッププレーヤーになれた体験談

ちなみに「笑顔を絶やさず大きな声で自信を持って説明する」ことで成約が上がって来ることは
私自身がテレアポを始めた時に体験をしています。

私は元々内向的な性格で周囲からも固くて真面目な人間だと言われており、
テレアポを始めた時にはまったく成約ができず、2時間に1件成約できるようなとても簡単な商材だったのですが、
私は2週間毎日4時間ずつ電話をかけ続けてわずか1件しか取れませんでした。

しかし、その時の研修担当は常に笑顔で「〇〇さんリラックスして大丈夫だよ」
「もっと笑顔で自信持って説明すれば成約できるよ」と明るく声をかけ続けてくれました。

そのおかげで私は話し方のコツを掴むことができ、3週間目から月末までの間でそれまでの穴埋めをし、
新人の中で月間1位を取ることができました。
私も自信が無く、2週間目は常に「向いてないからテレアポ辞めた方がいいんじゃないか」とずっと思い続けていましたし、
責任者もそう思っていたかもしれません。
しかし私は2週間目も1ヶ月目もただトークスクリプトを読んでいただけで、変わったのは声が明るくなったことだけです。

「笑顔を絶やさず大きな声で自信を持って説明する」ことさえできれば、テレアポは成約が上がってくるものです。
それを研修から絶やさないこと、また研修から稼働までそれを絶やさない雰囲気を作り上げることで、
自然と成約が上がってくる空気感が組織の中に出来上がっていくことでしょう。

 

研修のポイント②ポジティブ→ネガティブ→ポジティブの順で話す

■研修ではネガティブな話を避けることを意識する

すぐに成約が上がるテレアポ研修のポイントの２つ目は、ポジティブ→ネガティブ→ポジティブの順で話すことです。

テレアポの研修をする人は自分自身もテレアポをやってきているので、テレアポの苦労を知っています。
成約が上がれられるようになるまでに失敗をしてきているはずですし、
成約が上げられるようになっても「ああすれば良かったな」とか
「こういう風にしていれば、あのお客様は成約になったかもな」という思いは消えないものです。

そして、親切で面倒見がいい人ほど「自分の失敗をしっかり共有してあげれば、成約が上げやすくなるだろう」
と考えて研修をしてしまいがちです。
確かに自分の体験談をしっかり相手に共有することで成約を上げやすくなる側面はあるのですが、
テレアポを始めたばかりの人に失敗の体験談ばかりを伝えてしまうと、
研修を受けている人は「テレアポって難しいんだな」と感じてしまいます。

研修で大切なことは「テレアポはトークスクリプト通りに話をしていれば誰にでも簡単に成約がとれる」
と思い込んでもらうことです。

そのため、研修ではポジティブな話を中心にしていく必要があります。
話し方はポジティブ→ネガティブ→ポジティブの順で話すことを心掛け、
その比率は5：1：5くらいの比率を意識するようにします。

例えばこんな感じです。

■ポジティブな話を中心に組み立てる研修実例

〈 研修例 〉
①テレアポは誰にでも簡単に始められる仕事です。

②トークスクリプト通り話していれば簡単に成約ができます

③お客様から質問が来てもマニュアル通りに返せば大丈夫ですし、マニュアルにないことを聞かれたらすぐにSV（スーパーバイザー）が飛んでいくので安心してください

④みんなだいたい初日か２日目には初成約を上げられてるんですよ

⑤成約がとれた時の達成感がテレアポの醍醐味です

⑥ちなみに私は人より呑み込みが悪く、初成約を上げるのに1週間かかってしまってその間に「自分はテレアポ向きじゃないのかな」とずっと悩んでいました

⑦でも諦めずに続けていたらコツを掴むことができてその後はずっと、ランキングのトップ3には入ってました

⑧もちろん個人差はありますがコツコツやっていれば誰でも成果を上げられるのがテレアポの仕事です

⑨ちなみに私はずっと「笑顔を絶やさず大きな声で自信を持ってトークスクリプトを読む」ことを意識して続けていただけで成約が取れていました

⑩心理学ではこれを「メラビアンの法則」と言って実はお客様は、話の内容は1割くらいしか聞いていなくて、残りの9割はその人がどんな風にしゃべっているかを気にして成約するかどうか決めているんです

⑪だから私みたいに口下手な人でもちゃんと成約が取ることができてしまうんですよね。

上記の例では11の文章で話をしていますが、ネガティブなことは⑥のみで、あとはすべてポジティブな話をしています。

ポジティブとネガティブを、このくらいの比率を意識して研修をしないと、
特に今までテレアポをやったことがない初心者の人は不安に思って早い時期で辞めていってしまうでしょう。

ポジティブ(5)→ネガティブ(1)→ポジティブ(5)の、話の構成と比率を常に意識して研修を進めていきましょう。

 

研修のポイント③シンプルに話をする

■研修から簡単な言葉で伝える

すぐに成約が上がるテレアポ研修のポイントの3つ目は、シンプルに話をすることです。
何故なら、テレアポではシンプルに話をしないとお客様に伝わらず、研修をする人がその話し方の見本であるべきだからです。
そのため、研修からシンプルに話を伝えることが必要です。

だからと言って、簡単に伝えるために専門用語を使うのは控えなければなりません。
何故なら専門用語は初心者にもお客様にも分かりづらいからです。
そのため誰にでも分かる簡単な言葉で説明をします。
もしも理解度が低いなと感じたら、さらに簡単な言葉で言いなおすことで、シンプルに伝わるようになります。

大切なのは専門用語を使ってそれらしく説明することではなく、相手が初心者であろうとプロであろうと、
同じように理解されるよう、伝えることなのです。

■シンプルに話をする重要性を研修から感じてもらう

シンプルに話をすることは、テレアポにおいてとても大切なことです。
そのため、それを研修から感じてもらう工夫が必要です。
その工夫とは、切り返しを例に説明をするととても分かりやすくなります。

【シンプルに話をする研修例】

１、悪い例：質問に答えていない

お客様：その商品のデメリットって何？

マーケッター：はい。この健康食品は日頃からの疲れを取るだけではなく、病気を予防する効果もあると言われているんですね。
すごくいい商品でお客様からはいつもご好評はいただいているんですけれども、お客様によってその効き具合は違うようなんですよね。
また、健康食品でもカロリーはありますので、食べすぎて太ってしまったというお声を頂戴することもあるんですけど、
それはこの健康食品の味がいいからだと考えています。

２、良い例：回答をシンプルにして、必要な説明を最低限後から伝える

お客様：その商品のデメリットって何？

マーケッター：はい。お客様によって効果にバラつきがあるというお声がありまして、
使っていただかないと分からない部分があるんですけれども、最初に1週間分の試供品をお届けしてまして、
効果を確認してからご継続いただけますのでご安心ください。
ただ、ノンカロリーではなく、美味しいから食べ過ぎて太ってしまったなんてお声も頂戴してますので1日1個だけでお願いしますね！（冗談ぽく）

 

研修のポイント④受けている側が理解しているか細かく確認をする

■常に理解度を確認しながら研修を進める

すぐに成約が上がるテレアポ研修のポイントの4つ目は、受けている側が理解しているか細かく確認をすることです。
研修は、研修を受けてもらうだけではその意味を為さず、参加者にその内容を理解してもらうことで初めてその意味を為します。

そのため、常にその理解度を確認しながら研修を進めることが大切です。
内容を理解していなければ、理解している部分まで立ち戻って説明をする必要があります。
そのため「ここまでは大丈夫ですか？質問はありますか？」と確認しながら進めましょう。

また、質問がないから理解をしているとは限りません。
難しすぎて質問することすた分からないから質問がない可能性もあり得るからです。
返事だけではなく、参加者が頷いているか、あるいは怪訝そうな顔をしているか、
そういう反応を確認していくことも大切です。

■研修のフィードバックシートを配布する

研修のフィードバックシートを作成し、配布するのも研修を効率的に進める上で効果的です。
特に複数回の研修があるようなパターンであれば、1回ごとに感想と研修で得たこと、
また質問事項の3点だけでも記入してもらうと理解度に応じて次回以降の進め方を参加者に合わせることが可能になります。

また、1日をかけてやるような研修であれば午前中でフィードバックシートを配布して、
記入内容を参考に午後の研修を組んでいくのも良いでしょう。

 

研修のポイント⑤簡単にできて儲かる業務だという観点をブラさない

■テレアポは簡単な仕事だと感じてもらうことが最重要

すぐに成約が上がるテレアポ研修のポイントの5つ目は、簡単にできて儲かる業務だという観点をブラさないことです。
特に導入研修ではテレアポがいかに簡単な仕事であるかを感じてもらう必要があります。

そのため、ネガティブな話は本当になくてもいいくらいです。
ポジティブ(5)→ネガティブ(1)→ポジティブ(5)という話し方の構成も大切ですし、
研修者本人がいかにテレアポ業務に熱と期待感があるかを伝えていくことが大切です。
ネガティブな話を一切しない、松岡修造をイメージして研修を進めるくらいがちょうどいいかもしれません。

■ネガティブなことは聞かれてから話してポジティブで締めくくる

テレアポ業務は誰にでも始められるものの、誰にでも出来るわけではない、決して簡単ではない側面があります。

しかし、何故誰にでも出来ないかというとトークスキル等のテクニック面によるものではなく、
「常に仕事や商材に対してポジティブな気持ちを持ち続けることが難しいから」であって、
仕事はトークスクリプトを読むだけの、とても簡単なものです。

そのため研修をする側もそれを意識する必要があります。
そのため、ネガティブな話はせずに、聞かれてから話をするくらいでちょうどいいのです。

また、ネガティブな質問をされたらネガティブで返すことも大切です。
何故なら相手がネガティブを期待しているからです。

しかし、それでも最後にはポジティブで締めくくることで、ポジティブな印象で話を終えることができます。
決してテレアポは難しいとせず、簡単にできる業務だというベクトルを終始徹底することが、
研修を成功させる上で非常に大切なことだと言えるでしょう。

 

終わりに：テレアポの仕事の魅力をしっかり伝えよう

ここまでで紹介してきたすぐに成約が上がるテレアポ研修のポイントは下記の5つです。

ポイント1｜研修中は笑顔を絶やさず大きな声で自信を持って説明をする
ポイント2｜ポジティブ→ネガティブ→ポジティブの順で話す
ポイント3｜シンプルに話をする
ポイント4｜受けている側が理解しているか細かく確認をする
ポイント5｜簡単にできて儲かる業務だという観点をブラさない

そして、上記5つのポイントに加え、研修を行う側が、
自身の仕事への愛情と情熱を話の中に盛り込むことができれば、研修の成功は間違いないでしょう。

何故なら社会人であれば仕事への情熱と、プロ意識、
そしてマネできないような高い専門スキルを持った人を慕い、尊敬するからです。

テレアポの研修を行う前に今一度5つのポイントを確認して、研修を大成功させましょう！