テレアポのフロントトークは、テレアポの勝負の7割を決めると言っても過言ではありません。

 

ただし、成約が取れるフロントトークは誰でもポイントさえ押さえれば簡単にできるのですが、
意外とテレアポ歴が長い人でもポイントを外してしまっている人が多いのも、フロントトークの難しさになります。

 

ここでは、テレアポのフロントトークをうまく進める3つのポイントを紹介します。

 

フロントトークのポイント①第一声に100％の力と気持ちを込める

フロントトークの第一声は
「お忙しいところ恐れ入ります」「もしもし～」「おはようございます」「こんにちは」「夜分遅く恐れ入ります」
といった、基本的な挨拶になると思います。

テレアポをやっていれば、1日8時間の稼働で100回も200回もこの同じようなフレーズを使うことになります。

テレアポでコールしている側からすれば、流れ作業にもなりかねないこのフロントの挨拶ですが、
電話を受ける側は本能的にこの挨拶の雰囲気で話を聞くか電話を切るか判断をしています。

 

自分自身に置き換えて考えてみてください。

何かの勧誘の電話や営業の電話がかかってきた時に、あまり聞き続けるか切るかを考えずに、
本能のまま流れのまま喋っていると思います。

その第一声の雰囲気が悪ければ、挨拶の次に営業と分かった瞬間に切れるタイミングで切ろうと思いますし、
雰囲気が良ければ、余程急ぎではなければ、最後まで話を聞こうと思うのが人情です。

テレアポに慣れれば慣れるほど、このフロントトークの第一声が、事務的で無機質になってくるのが残念なのですが、
その重要性を理論的に認識していればここは自己ベストの、声のトーンと話し方で最大限気持ちを込めるしかないでしょう。

 

テレアポは最終最後、人対人です。

「この人いいな」と第一声で思わせることができるかどうかが、テレアポの最初にして最大の勝負になるのです。

 

フロントトークのポイント②しっかり抑揚を付けて一文で用件まで言い切る

フロントトークでは挨拶をした後に用件を伝えますが、同じ内容を伝えるトークでも、
ちょっとしたことでいいトークと悪いトークに分かれます。

そのトーク例をまずは見ていきましょう。

 

（悪いトーク）

こんにちは。いつもお世話になっております。

〇〇株式会社の××と申します。

この度は新商品△△のご案内でご連絡致しました。

お電話口は、□□のご担当者様でいらっしゃいますか。

 

（いいトーク）

こんにちは。いつもお世話になっております。

〇〇株式会社の××と申しまして、

この度は新商品△△のご案内でご連絡になりますが、

お電話口は、□□のご担当者様でいらっしゃいますか。

 

2つのトークは、内容がまったく同じトークですが、いいトークは文章が繋がっていて、
悪いトークは文章がひとつひとつ切れています。

 

悪いトークは良いリストにコールする時にはいいトークと大差は出ないのですが、
ある程度かけ回されているリストや、都市部で他商材他業種含め、
コールが過多になっている地域にコールする場合は、悪いトークだと途中で切られてしまいます。

文章を切ると、そこで相手に喋る隙を与えてしまいますので、
自分のペースで話を進めるには、フロントトークは文章を切らない方がベターです。

 

しかし一方でいいトークを、抑揚を付けずにスラっと事務的に読んでしまうと、
それはそれで話が続かない可能性が上がります。

そのために意識をするのが「語尾上げ」と「間」です。

いいフロントトークはこのような抑揚とテンポで進めていきます。

 

（フロントトーク　最高の抑揚と間）

こんにちは（気持ちを込めて!）。

いつもお世話になっております（超ゆっくりで気持ちを込めて!）。

〇〇株式会社の××と申しまして(はい)、

この度は新商品△△のご案内でご連絡になりますが(はい)、

お電話口は、□□のご担当者様でいらっしゃいますか。

 

全体的にものすごくゆっくり、挨拶は気持ちを込めて、文章の点の前（語尾）を上げて、
相手が「はい」と相槌を打つ間を空けながら進めていくのが、フロントトークにおける最高の抑揚と間になります。

 

私がテレアポ初心者の人に教える時には、上記トーク例の（はい）まで全部、何回か音読をしてもらっています。

何故なら自分で（はい）を挿むことで、適度な間が体感で分かるようになるからです。

シンプルですが奥が深い、フロントトークの難しい部分かもしれませんが、
恥ずかしさを捨ててトーク例のような形で100％進めることができれば、
周りから見ても一味違う、ベテランのトッププレイヤーになれることは間違いありません。

 

フロントトークのポイント③ターゲットによってヒアリングを使い分ける

テレアポの目的は「決裁者」と話をすることですが、
電話口が非決裁者の場合はいかに「決裁者」に繋げようとするかが勝負の分かれ目となります。

 

そのため、電話口が決裁者の場合は、商材を勧奨するために必要な情報をヒアリングしていくのに対して、
非決裁者の場合は決裁者の名前や属性、在席日時や携帯番号のヒアリングがメインとなります。

電話口が決裁者なのか非決裁者なのか、
もっと突き詰めれば電話口の法人がターゲットになり得るのかどうかを見極めてトークを進めていく必要があります。

まだ世の中に馴染みのない新商材であれば決裁者の見極めの必要がない、
家族経営の個人商店を架電していけば簡単に成果が出しやすいのですが、
だんだんそういったリストも架電過多によりアプローチの人当りがキツくなってきますし、商材に目新しさがなく、
市場が飽和しているような商材の場合は最初から個人商店系のお店はアプローチから相手にしてもらえない場合が多くなります。

 

そのため、電話口の受付担当から決裁者まで繋いでもらうテクニックが必要になります。

テクニックといってもとても簡単で、電話口の人が担当ではないと分かったら、
「こちらの件のご担当はオーナー(社長／店長)様になりますでしょうか」と聞き、
違うと回答が来たら、決裁者が誰かを聞き出すだけです。
また、その際にオーナー様の名前や在席時間帯もしっかりヒアリングするようにしましょう。

そして、可能であればオーナーの携帯電話の番号も聞いてみましょう。
携帯電話で直接話ができれば、成約はもう目の前です。

もしも教えてもらえなかった場合は平常心で間髪入れずに
「失礼いたしました。では〇日の〇時に××様宛に改めさせていただきます」
と改める旨をしっかり伝えれば問題はありません。

さらに法人向けテレアポの場合、何かに回答してもらった際には
「恐れ入ります」と一言お礼を言うのも忘れないようにしましょう。
「ありがとうございます」よりもビジネス感と丁寧さが出て、印象が上がります(もちろん「ありがとうございます」が適切な場合もあります)。

 

まとめ：恥ずかしさを取っ払おう

 

フロントトークのポイントはまとめればとてもシンプルです。

・雰囲気がいい第一声の挨拶

・聞いてもらえるトーク構成と抑揚

・ヒアリングの使い分け

 

たったこれだけなのですが、1つ1つの奥が深いのが難しい部分です。

 

しかし雰囲気のいい挨拶をする、がっちり抑揚を付けて話をするなど、
大部分は恥ずかしさを取っ払うことで、すぐにできてしまいます。

逆にずっと恥ずかしさが付いて回ると、どれだけ時間が経っても進歩はないでしょう。

そもそもお客様にとっても自分自身にとっても一期一会であって、あなたが恥ずかしさを取っ払うことで、
お客様に気持ちよく電話を聞いてもらえるのであれば、恥ずかしがり続けるメリットはないと思います。

 

今日から恥ずかしさを取っ払って、元気よく挨拶をして、しっかり抑揚を付けたフロントトークを実践しましょう。